裾野市役所に「頼りになる窓口」　ワンストップで待ち時間減へ　業務効率化図る

東部総局　杉山諭

　裾野市は２０２４年度、従来の窓口業務を大幅に再編し、市民の利便性向上につなげる「頼りになる窓口」を創設する。１カ所で手続きが完了するワンストップ窓口などを導入するとともに、デジタル技術を活用してサービス改善と職員の業務効率化を図る。

　市民課や税務課、総合福祉課、子育て支援課、国民年金課、介護保険課などがあり、来庁者の８割前後が利用する市役所１階を全面的にリニューアルする。現在、各課に設けている窓口を集約化。申請や届け出を受け付ける「対応スペース」と、面談による「相談スペース」に大別する。
　１カ所の窓口で内容に応じて担当職員が入れ替わるため、来庁者は煩雑な手続きでも複数の課を訪れる必要がなくなるという。合わせて、職員が内容を聞き取る「書かない窓口」に移行。手続きや待ち時間を短縮する。さらに、対応スペースと分離することで、相談者は周囲を気にしないで職員と話ができるようになる。一部で導入しているオンラインによる申請や予約も拡充する。
　頼りになる窓口は全国１２市町を対象にした総務省の改革モデル事業で、同市は県内で唯一選ばれた。デジタル技術を活用して職員の処理データや来庁者の意見を集約し、分析する。
　同市は２３年以降、オンライン予約導入や、死亡と相続手続きの「おくやみコーナー」開設などを進めてきた。２４年度から市民課窓口を市の直営に戻す。
　村田悠市長は「市長戦略に掲げる『日本一市民目線の市役所』にふさわしい窓口を実現していく」としている。
　（東部総局・杉山諭）